Személyesnek maradni a digitalizációban
Ügyfél viselkedése alapján irányított kommunikációs folyamat
Az ügyfelek beszélni szeretnének a szolgáltató képzett munkatársával minden olyan esetben, amikor döntés előtt állnak, vagy egyszerűen csak kérdésük van. Hogyan kapcsoljuk össze a személyes szakértői munkát a vállalat digitális képességeivel? Hogyan segítsük az ügyfél eligazodását a sokrétű kommunikációs térben?
A hazai pénzintézetek egybehangzó tapasztalata szerint az elmúlt évet egyszerre jellemezte két trend: az ügyfelek digitális kapcsolattartási igényének és képességének gyors fejlődése, illetve a személyes megkeresések megszaporodása. Az utóbbiak robbanásszerűen futottak fel azokban az időszakokban, amikor bizonytalanság vagy változás volt tapasztalható, például a hiteltörlesztési moratórium bevezetése idején. Nem csak a call centerek és tanácsadók telefonvonalain, hanem a fiókokban, irodákban is megnövekedett a forgalom – minden óvatosság, tervezés és előrejelzés ellenére.
Úgy tűnik tehát, hogy a személyes csatornák továbbra is nélkülözhetetlenek maradnak. Az ügyfelek beszélni szeretnének valakivel minden olyan esetben, amikor döntés előtt állnak, vagy egyszerűen csak kérdésük van. Ez önmagában nem gond és nem akadály, éppen ellenkezőleg: a szolgáltatók évek-évtizedek alatt jelentős humán tőkét halmoztak fel, saját szakértőik és tanácsadói hálózatuk jól képzett munkatársakból áll. Jó hír, hogy erre a szakértelemre továbbra is nagy szükség van. De hogyan kapcsoljuk össze a személyes szakértői munkát a vállalat digitális képességeivel? Hogyan segítsük az ügyfél eligazodását a sokrétű kommunikációs térben?
Az ügyfélút („customer journey”) kommunikációs vetületében azokra a helyzetekre kell koncentrálnunk, amikor csatornaváltás igénye merül fel. Ha jól azonosítjuk a legfontosabb áttérési pontokat a digitális és a személyes kapcsolattartás között, és gondoskodunk arról, hogy az információ átadása zökkenőmentes legyen, képesek vagyunk fenntartani az ügyfélélmény magas szintjét a kiszolgálás teljes időszakában – képesek vagyunk személyesnek maradni a digitális térben.
Meg kell tehát terveznünk az ügyfélutat a kommunikációs csatornák szempontjából is, és a leggyakoribb (vagy üzleti szempontból legfontosabb) elágazásokra, csatornaváltásokra tudatosan fel kell készülnünk. Ideális, ha a csatornaváltást az ügyfél viselkedése irányítja, hiszen lesz, akinek mindvégig megfelel a digitális út (esetleg azon belül szeretne másik platformra váltani), és lesz, aki az emberi hangot keresi majd egy adott pillanatban. Az ügyfél viselkedése szerint kell fellapoznunk az előre tervezett „forgatókönyv” adott fejezetét -- lehetőség szerint automatizáltan.
Mintaként lássunk egy konkrét folyamatot és annak megvalósítását a Hammy eszközkészlete segítségével!
Az üzleti eset a következő: új ajánlatot szeretnénk tenni az ügyfélnek, amit rendszeres hivatalos értesítésünkhöz (például évfordulós kimutatáshoz) csatolunk. Szorosan követni szeretnénk az e-mailben kézbesített küldemény sorsát, és reagálni arra, hogy ügyfelünk megnyitotta-e azt. Az ajánlattal kapcsolatos további ügyfélmunkában immár a tanácsadó közreműködésére számítunk – ő segíthet értelmezni a tartalmát, megválaszolni az ügyfél kérdéseit, és végül sikeresen lezárni az értékesítést.
Az alkalmazott Hammy-technológiák és műszaki lépések:
-
komponens-alapú HTML szerkesztő a teljes küldemény összeállításához;
-
küldési szcenáriók alkalmazása az üzenet követéséhez és a folyamat eseményalapú vezérléséhez;
-
a küldés tényleges lebonyolítása;
-
célszerű váltás a digitális csatornák között, automatizáltan;
-
áttérés a digitálisról a személyes kapcsolatra, az ügyfél igénye esetén;
-
jelentés, kimutatás készítése a kommunikációs eseményekről.
Első lépésben a Hammy Vizuális Szerkesztőjében összeállítjuk a küldeményt. Segítségünkre van, hogy az üzleti ajánlatot önálló építőelemként, komponensként készíthetjük el, és utána már csak hozzá kell fűznünk a küldemény hivatalos részéhez. Különböző szegmensbe tartozó ügyfeleknek természetesen különböző ajánlatmintát készíthetünk. A teljes e-mail arculathelyességét küldés előtt ellenőrizzük.
A küldési szcenáriók megfogalmazása a folyamat kulcseleme. Szabályokat állítunk fel az ügyfélviselkedésre vonatkozóan, a következő módon:
-
Figyeljük, hogy az ügyfél megnyitja-e az e-mailt. Ha ez nem történik meg, csatornát váltunk: SMS-ben értesítjük, hogy fontos küldeménye érkezett, illetve Facebook Messenger üzenetben felhívjuk figyelmét új ajánlatunkra. (Figyelembe vesszük, hogy csak azoknak küldhető üzenet ezeken a csatornákon, akik ezt engedélyezték, illetve nem tiltották.)
-
Az ajánlati blokkban foglalt [Érdekel] gombbal az ügyfél jelezheti szándékát. További teendője nincs is, mert személyes tanácsadója fogja felvenni vele a kapcsolatot. Az ügyfél jelzéséről értesítést küldünk a tanácsadónak.
Indítjuk a tömeges küldést, a Hammy szokásos, nagy teljesítményű megoldását használva. A folyamat innentől teljesen automatizált. A szcenáriók emberi beavatkozás nélkül futnak, lezajlik az ügyfél viselkedése szerint irányított kommunikációs folyamat, a tanácsadó értesítését is beleértve.
A kommunikációs események ügyfélszinten naplózásra, rögzítésre kerülnek. Ebből többféle jelentés készül, ami áttekinthetővé teszi az eredményeket. Kimutatjuk például, melyik tanácsadóhoz milyen megkeresések érkeztek, a folyamat további vezetői irányítása, támogatása érdekében.
Felkeltette érdeklődését a téma?Szeretettel meghívjuk, csatlakozzon kerekasztal-beszélgetésünkhöz! A beszélgetés keretében üzleti vezetők és szakértők osztják meg gondolataikat arról, hogyan lehet személyesnek maradni a digitális térben, illetve a fenti példát működés közben is bemutatjuk. |